Las 5 lecciones de Bruce Lee sobre experiencia del cliente
La experiencia de cliente y las artes marciales vistas por Bruce Lee. Conozcamos lo que nos aconsejaría Bruce Lee sobre la Experiencia de Cliente:
Lecciones de Bruce Lee aplicadas a la atención al cliente
Número 1
«Sincronizar un golpe es el secreto para golpear potentemente» Bruce Lee
Sé consistente en todos los puntos de contacto.
Coherencia. De eso va la historia. Constantemente se da un malentendido entre muchas empresas y sus clientes, y es debido a la forma de entender la relación. Un cliente ve a la empresa como una única cosa (atienda quien le atienda no importa por el medio que le atiendan), mientras que las empresas ven al cliente como algo fraccionado. Este es el meollo del problema. Veamos un ejemplo.
Si yo voy a un supermercado y me atienden mal, yo no digo: «María Prado (la cajera) es una empleada desagradable»; lo que digo es: «Los de X supermercado son unos bordes». Y le pongo la etiqueta a toda la empresa, ¿Por qué? Porque los clientes vemos a las empresas como un todo y, por tanto, nos da igual quiénes nos atiendan o dónde. Cuando pido una información en una ventanilla, por teléfono o mediante Twitter, lo que pido es que sean coherentes, porque si no pensaría que me están tomando el pelo y que son unos informales. En definitiva, para no volver loco al cliente las empresas deben ser coherentes, porque esas diferencias se perciben muy mal y generan desconfianza. En el post El Poder de las Empresas con Misión se tratan algunos puntos claves para generar esa coherencia.
Por su parte, las empresas suelen ver al cliente como algo fragmentado. Ven las interacciones por internet por un lado, las de tienda por otro, postventa, reclamaciones, etc. Pero el cliente es un cliente con su propia historia. Si nos centráramos en esas historias veríamos al cliente como un todo, y podríamos empezar a hablar su lenguaje y a conectar con ellos. Desgraciadamente lo que sucede es algo diferente.
Número 2
«El entrenamiento no trata con un objeto, sino con el espíritu humano y con las emociones humanas»
No somos consumidores, somos Personas
Aquí entramos en el corazón de la Experiencia de Cliente: las emociones. No somos consumidores, somos personas, con historias, con necesidades, con miedos y toneladas de emociones. Un cliente quiere que lo comprendas, que entiendas su punto de vista, que le hagas la vida fácil, que no vayas solo a venderle… un cliente quiere que seas su amigo. De eso trata la fidelización; de emociones, de estar en el lado del cliente para ver todo desde sus ojos. Vamos a ver cómo se ve un proceso desde la perspectiva de la empresa y del cliente.
Lo que ve la empresa:
Un cliente que ha comprado unos zapatos se da cuenta al llegar a su casa de que uno de los zapatos es ligeramente más claro que el otro. Lo lleva a la tienda y el dependiente le explica que puede deberse a que, al estar expuestos en el escaparate, a uno le daba más el sol y ha perdido algo de color ¿Es eso un problema? Desde luego que no, se le descambia por otro par nuevo y se acabó.
Lo que ve el cliente:
Esta noche es la graduación de Manuel y toda su familia irá desde el pueblo a la capital para verlo. Él se siente orgulloso, porque es el primer licenciado de la familia, así que quiere estar a la altura del acontencimiento. El traje ya lo tiene, pero los zapatos están bastante desgastados. Se levanta ese mismo día por la mañana, se monta en el autobús y se va al centro de la ciudad a comprar un par de zapatos marrones.
Después de buscar en varias tiendas por fin compra unos y se va feliz a su casa. Una hora antes de la ceremonia de graduación se viste y, al ponerse los zapatos se da cuenta de que uno es más claro que otro. Pero no un poco más claro, MUCHO más claro. ¡CATÁSTROFE! No le da tiempo a ir al centro a descambiarlos y volver a tiempo, así que se pone sus viejos zapatos.
¿Se entiende la diferencia entre ver una proceso desde la empresa o desde cliente; la diferencia de ver al cliente como un consumidor a verlo como una persona con historia?
Para Manuel esto no va de crear una hoja de Excel con las devoluciones y enviársela al proveedor, para él su problema es lo más importante del mundo ¿Se siente enfadado? ¿Frustrado? ¿Impotente? ¿Estafado? ¡SÍ! Y mucho más. Porque, al fin y al cabo, Manuel es una persona con sentimientos y emociones y no olvidará lo que está zapatería le hizo y cómo le estropeó su noche especial.
Número 3
«Yo no temo al hombre que ha lanzado 10.000 patadas diferentes, yo temo al hombre que ha lanzado una patada 10.000 veces» Bruce Lee
Concéntrate: hagas lo que hagas, hazlo excelente