Las claves para crear una cultura de excelencia en el contact center: cómo lograr la satisfacción
El contact center es un sector que ofrece servicios de atención al cliente, telemarketing, soporte técnico, cobranzas, encuestas, entre otros, a empresas nacionales e internacionales. El contact center es un sector que tiene un gran impacto en la imagen y la reputación de una empresa, ya que es el principal canal de comunicación con los clientes. Por ello, es fundamental que el contact center ofrezca un servicio de excelencia, que supere las expectativas de los clientes, y que genere confianza y lealtad hacia la marca.
En este artículo, vamos a explicar las claves para crear una cultura de excelencia en el contact center, que se base en la calidad, la innovación y la diferenciación de los servicios. Además, vamos a mostrar los beneficios que puede obtener el contact center al adoptar esta cultura, tanto a nivel interno como externo.
La calidad como requisito indispensable para la excelencia
La calidad es el grado en el que un servicio cumple o supera los requisitos y las expectativas de los clientes. La calidad es un requisito indispensable para la excelencia, ya que es la base para ofrecer un servicio que satisfaga y fidelice a los clientes. Para lograr la calidad en el contact center, se deben seguir los siguientes pasos:
Definir los estándares de calidad: se deben establecer los criterios y los indicadores que permitan medir y evaluar la calidad del servicio, tanto desde el punto de vista del cliente como del empleado. Estos estándares deben estar alineados con los objetivos y la estrategia de la empresa, y ser comunicados y conocidos por todo el equipo.
Implementar los procesos de calidad: se deben diseñar e implementar los procesos que garanticen la calidad del servicio, tanto en la fase de planificación, como en la de ejecución y la de control. Estos procesos deben incluir la formación, la supervisión, la monitorización, la auditoría, la retroalimentación, la corrección y la mejora continua.
Evaluar y mejorar la calidad: se deben realizar evaluaciones periódicas de la calidad del servicio, tanto internas como externas, utilizando los estándares y los indicadores definidos. Estas evaluaciones deben servir para identificar las fortalezas y las debilidades del servicio, y para implementar acciones de mejora que permitan corregir los errores y potenciar los aciertos.
La innovación como factor de diferenciación y competitividad
La innovación es la capacidad de crear o introducir cambios que aporten valor y beneficios a los clientes, a la empresa y al entorno. La innovación es un factor de diferenciación y competitividad, ya que permite ofrecer un servicio que se distinga de la competencia, que se adapte a las necesidades y expectativas de los clientes, y que genere ventajas y oportunidades para el negocio. Para lograr la innovación en el contact center, se deben seguir los siguientes pasos:
Fomentar la cultura de la innovación: se debe crear un clima y una actitud favorable a la innovación, que estimule la creatividad, la participación, la colaboración y el aprendizaje de todo el equipo. Para ello, se debe contar con el apoyo y el compromiso de la dirección, y con mecanismos de reconocimiento y recompensa para las ideas y las iniciativas innovadoras.
Utilizar la tecnología como aliada: se debe aprovechar el potencial de la tecnología para mejorar y optimizar el servicio, utilizando herramientas y soluciones que faciliten la gestión, la comunicación, la información y la seguridad. Por ejemplo, se puede usar el software de gestión CRM, el cloud computing, la inteligencia artificial, el big data, el chatbot, el whatsapp, el email, el sms, etc.
