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Los centros de contacto se centran en la experiencia del cliente omnicanal

Los centros de contacto se centran en la experiencia del cliente omnicanal
Los centros de contacto se centran en la experiencia del cliente omnicanal

La omnicanalidad ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del agente y del cliente al tiempo que reduce los costos y ofrece un sólido retorno de la inversión.

Con el creciente reconocimiento de que la experiencia del agente y la experiencia del cliente están profundamente entrelazadas, los centros de contacto ofrecen experiencias omnicanal al cliente y al agente. Esta evolución de la definición de omnicanal ha generado desarrollos en el compromiso móvil, la automatización de procesos, la experiencia guiada y la gestión mejorada del conocimiento. Las empresas están incorporando cada vez más nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, para integrar canales y aplicaciones a fin de crear viajes de cliente fluidos y reducir el esfuerzo del cliente. Mientras tanto, los datos generados a través de estos viajes de clientes se aprovechan para proporcionar comentarios inmediatos del cliente y obtener información para refinar aún más la experiencia del cliente.

El último libro electrónico de Frost & Sullivan,  El compromiso del cliente omnicanal ha cambiado: ¿su plataforma de centro de contacto ha evolucionado con ella?,  analiza los desafíos y beneficios de crear una experiencia de cliente omnicanal. Explora las tecnologías en las que las organizaciones necesitan invertir para impulsar experiencias excepcionales de clientes y agentes y el valor de lograr proactivamente los objetivos de cumplimiento.

“La perfecta integración que fomenta la omnicanalidad tiene inmensos y diversos beneficios para una organización”, observó  Nancy Jamison , ICT |  Director de Industria  en Frost & Sullivan . “Permite una participación unificada del cliente en todos los canales, fomentando relaciones más profundas y oportunidades de ventas adicionales. Al ayudar a los agentes a comprender verdaderamente lo que está sucediendo con cada interacción con el cliente, les permite alinear mejor los resultados del cliente con los objetivos comerciales. Además, les permite agregar canales más fácilmente a medida que los necesiten o los inventen “.

“LiveVox, con su plataforma de centro de contacto en la nube especialmente diseñada, ayuda a las empresas a abordar el doble desafío de mejorar la experiencia del agente y del cliente mientras reduce los costos y ofrece un sólido retorno de la inversión”, señaló  Louis Summe , CEO  de  LiveVox . “Nuestro CRM unificado tiene una capacidad de administrador de contactos incorporada que permite un mejor control de la conversación. Los perfiles de clientes unificados centralizan automáticamente todas las interacciones en todos los canales y la información de la cuenta en una única ubicación, lo que ayuda a que la información fluya sin problemas entre los canales “.

La omnicanalidad abarca todos los aspectos de las interacciones con los clientes. Además de ofrecer procesos de cumplimiento y gestión de la calidad más precisos y profundos, también puede ayudar a ofrecer beneficios cuantificables, que incluyen:
  • Reducir el tiempo de manejo promedio (AHT)  al eliminar la fricción en el recorrido del cliente, a medida que la información y el contexto fluyen con el cliente desde los canales de autoservicio hasta el agente.
  • Aumentar la resolución de primer contacto (FCR)  al ayudar a los clientes con canales de autoservicio más ricos en información y proporcionar a los agentes más conocimientos e información.
  • Mayor satisfacción del cliente (CSAT)  al manejar más rápidamente las interacciones de los agentes con las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes.
  • Reducir el costo total de propiedad (TCO)  al darse cuenta de los beneficios de reducir el esfuerzo del cliente y mejorar el desempeño de los agentes.

Fuente:  www.martechcube.com



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