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¿Puede la Inteligencia Artificial sustituir a los humanos en los Contact Centers?

La Inteligencia Artificial (IA) viene penetrando de forma acelerada el mundo empresarial, y las plataformas de atención no son la excepción. Según IDC, en 2020 el 85% de las interacciones con clientes serán gestionadas con inteligencia artificial. La robótica y la digitalización con empatía humana son algunos de los recursos que buscan emplear.

En la búsqueda por reducir costos, mejorar y personalizar aún más la interacción con los clientes, la IA viene presentando una serie de opciones tecnológicas con un desempeño creciente que para muchos, amenaza con desplazar el personal humano de los Contact Centers. ¿Será esto posible?

En primer lugar analicemos el lugar que busca ocupar la IA aplicada a estas plataformas de atención, tomando en cuenta que aunque la tendencia de implementación es creciente, son muchos los retos que debe superar, para luego pasar a analizar cuál será el papel que asumirán los humanos frente a esta realidad. Para Juan Pedro Moreno y Pilar López el lenguaje, la hiperpersonalización, la eficacia y la empatía son los cuatro factores fundamentales que condicionan la implementación de esta tecnología. En lo que respecta al lenguaje, Moreno y López advierten que “la verdadera disrupción en este ámbito se dará cuando la experiencia del cliente entre ser atendido por una persona y un asistente virtual (bot) sea equivalente”, para lo que se deben diseñar y optimizar los “denominados asistentes virtuales y chatbots” que permitan entablar una conversación inteligente con tal naturalidad, que se pueda desarrollar “en su propio lenguaje, tono y velocidad en cualquier momento y por cualquier canal”. Estas soluciones tecnológicas podrían llegar a cubrir, en el corto plazo, el 80% de las interacciones que actualmente atienden los contact centers.


Por otro lado, la hiperpersonalización figura como otro de los retos planteados, que busca mejorar el contacto con los agentes, utilizando las tecnologías de big data, analítica predictiva y machine learning que permitan a su vez, “anticipar problemas”, generar recomendaciones y sugerencias de forma cada vez más personalizada, sumando a su vez la aplicación de tecnología de “robotización (RPA) de actividades” y la “apificación” de muchos de sus servicios, la eficacia mejorará en la medida que la resolución de las interacciones se vaya automatizando.


Este nuevo “intelligence experience center”, como denominan Moreno y López a este nuevo paradigma, “no estará vacío de seres humanos como vaticinan algunos [aunque no dudan que se reducirán en número], sino que estará gestionado y operado por agentes de alto valor, contenido y formación (lingüistas, científicos de datos, entrenadores de bots, etc.)”, que “dará paso a un nuevo perfil de agente en el que la empatía será la habilidad más valorada”. Si tomamos como ejemplo el servicio de marketing ofrecido frecuentemente por los contact centers en la actualidad, y hurgando en un reciente informe de TI Cognizant, denominado “21 Marketing Jobs of the Future”, se muestran algunos de los principales cambios que vendrán en los próximos 10 años respecto la transformación que sufrirán los oficios asociados al marketing digital. Figuran en esta lista de oficios el Data Ethnographer quien trabaja con datos en tiempo real, el Purpose Planner quien se encarga de la creación y difusión de una imagen corporativa y asesoramiento de clientes. Resalta también el Loyalty Engineer que escucha e identifica las necesidades de los clientes y socios, así como el Interbrand Marketer quien cataliza las relaciones entre compañías con una variedad de marcas influyentes emergentes, entre otros oficios que vienen emergiendo según el nivel alcanzado con la IA y las demandas particulares de los clientes.

A pesar de que la influencia de la IA avanza con creces, el trabajo de los seres humanos no podrá prescindirse, sólo se adaptará a las nuevas realidades y especificidades requeridas por el mundo empresarial.

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