Regulación en LATAM: Los Cambios Legales que Impactarán la Operación de los Call Centers en la Región
El panorama para los centros de contacto en América Latina está en plena transformación. Una ola de nuevas regulaciones en materia de protección de datos, derechos del consumidor y modalidades de trabajo está redefiniendo las reglas del juego y obliga a las empresas a adaptar sus operaciones para un entorno más exigente y vigilado.
La industria de los call centers, un motor de empleo y un pilar en la estrategia de servicio al cliente para innumerables empresas en Latinoamérica, enfrenta un punto de inflexión. Gobiernos de toda la región están implementando cambios legales significativos que buscan equilibrar la balanza entre las operaciones comerciales, la privacidad de los ciudadanos y los derechos de los trabajadores. Desde la forma en que se contacta a un cliente hasta la gestión de la jornada laboral de los agentes, cada aspecto del negocio está bajo un nuevo escrutinio legal.
El Auge de la Protección de Datos: Más Allá del Consentimiento
El manejo de la información personal se ha convertido en una prioridad para los reguladores latinoamericanos. Inspirados en normativas como el GDPR europeo, países como Colombia, con su Ley 1581 de 2012, y México, con la Ley Federal de Protección de Datos (LFPDPPP), han sentado las bases para un control más estricto sobre cómo se recopilan, almacenan y utilizan los datos de los consumidores.
Para los call centers, esto se traduce en la necesidad de implementar políticas de gobernanza de datos mucho más robustas. Ya no es suficiente con obtener un consentimiento tácito; ahora se exige un consentimiento explícito, informado e inequívoco para el tratamiento de la información. Las operaciones deben garantizar la seguridad de sus bases de datos, definir claramente la finalidad del uso de la información y facilitar a los usuarios el ejercicio de sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición). La inversión en ciberseguridad y en la capacitación del personal sobre el manejo ético de los datos es, hoy más que nunca, una obligación ineludible.
Adiós al Acoso Telefónico: Las Nuevas Murallas de la Protección al Consumidor
La paciencia de los consumidores con las llamadas no deseadas ha llegado a su fin, y los gobiernos han tomado nota. El caso más resonante es el de Perú, que en mayo de 2025 puso en vigor la “Ley Anti-Spam” (Ley 32323). Esta normativa prohíbe tajantemente las llamadas y mensajes comerciales sin el consentimiento previo y explícito del usuario.
Este cambio obliga a los centros de contacto a reestructurar por completo sus estrategias de marcación saliente. La compra de bases de datos de terceros para prospección en frío se vuelve una práctica de alto riesgo. El impacto operativo es directo:
Gestión del Consentimiento: Es imperativo contar con sistemas que registren y gestionen de forma verificable el consentimiento de cada contacto.
Identificación Obligatoria: La ley peruana exige un código o prefijo especial para identificar las llamadas comerciales, dando al usuario el poder de decidir si contesta o no.
Listas de Exclusión: Se deben respetar y mantener actualizadas las listas de “no llamar”.
Chile también avanza en una línea similar con un proyecto de ley conocido como “Ley +56”, que busca prohibir que empresas chilenas utilicen call centers en el extranjero para contactar a clientes locales, además de establecer un sistema de prefijos para identificar la naturaleza de la llamada.
Flexibilidad y Derechos: La Regulación del Teletrabajo y el Bienestar del Agente
La pandemia aceleró la adopción del trabajo remoto, y la legislación ha seguido su estela. Países como México y Argentina han sancionado leyes específicas de teletrabajo que impactan directamente en la estructura de costos y la gestión de recursos humanos de los call centers.
En México, la reforma a la Ley Federal del Trabajo establece que los empleadores deben:
Proporcionar el equipo necesario: Incluye computadoras, sillas ergonómicas y otros insumos para garantizar un entorno de trabajo adecuado en casa.
Asumir costos proporcionales: Las empresas deben contribuir con los gastos de internet y electricidad del trabajador.
Garantizar el derecho a la desconexión: Se debe respetar el horario laboral y los periodos de descanso, evitando la comunicación fuera de la jornada establecida.
