¿Qué nos depara San Francisco? Salesforce Dreamforce: Primeros rumores sobre las novedades de Service Cloud para finales de año
La antesala de la revolución en la atención al cliente
En el vertiginoso mundo del CRM, el calendario no se mide en meses, sino en “Releases”. Apenas estamos implementando las actualizaciones de primavera, y ya los pasillos de la comunidad tecnológica empiezan a vibrar con especulaciones sobre el evento de septiembre. Hablamos de Salesforce Dreamforce: Primeros rumores sobre las novedades de Service Cloud para finales de año, un tema que promete redefinir, una vez más, las reglas del juego en los Contact Centers globales.
Si el año pasado el foco fue la consolidación de la Inteligencia Artificial Generativa, todo apunta a que la edición de 2026 y las actualizaciones posteriores se centrarán en la autonomía total y la hiper-personalización predictiva. ¿Están los agentes humanos listos para trabajar codo a codo con agentes sintéticos totalmente autónomos?
Agentforce 2.0: De Copiloto a Compañero Autónomo
El rumor más fuerte que circula entre los Trailblazers y consultores es la evolución de “Agentforce”. Hasta ahora, la IA asistía al agente humano (redactando correos, resumiendo casos). Se espera que para finales de año, Service Cloud integre Agentes Autónomos de Nivel 3.
Esto significa que el sistema no solo sugerirá una acción, sino que tendrá permiso para ejecutarla de principio a fin en casos de complejidad media. Imaginemos un escenario en un BPO: un cliente solicita un reembolso complejo. El “Agente Digital” de Service Cloud podría analizar el historial, aprobar el monto según la política de la empresa, procesar la transacción en el ERP y notificar al cliente, todo sin intervención humana, dejando al agente real solo para la supervisión de excepciones.
“Voice Intelligence” Nativa: El fin de las integraciones de terceros
Históricamente, Service Cloud ha dependido de la integración CTI (Computer Telephony Integration) con socios como Genesys o Avaya para la voz. Los analistas sugieren que Salesforce podría presentar una capa de voz y video nativa mucho más robusta, impulsada por su propia infraestructura de IA.
Esto permitiría análisis de sentimiento en tiempo real, traducción simultánea de voz a voz (vital para hubs de soporte multilingües en Europa y Latam) y transcripción automática integrada directamente en la ficha del caso, eliminando la latencia y los costos de conectores externos.
Data Cloud y el Servicio Proactivo “Zero Copy”
Otro punto clave en Salesforce Dreamforce: Primeros rumores sobre las novedades de Service Cloud para finales de año es la eliminación de barreras de datos. Se espera una profundización en la arquitectura “Zero Copy” con Data Cloud.
Para los centros de soporte, esto es oro puro. Significa que Service Cloud podrá “ver” datos de telemetría de dispositivos IoT (Internet de las Cosas) en tiempo real sin tener que duplicar esos datos en Salesforce. Tu cafetera inteligente podría avisar al servicio técnico de una avería inminente, y Service Cloud abriría el ticket automáticamente antes de que el usuario siquiera sepa que hay un problema. Pasamos del soporte reactivo al predictivo real.
La Interfaz Líquida: Adiós a las pestañas estáticas
Finalmente, se habla de un rediseño radical de la interfaz de la consola de servicio. Con la cantidad de información que la IA puede proporcionar, el diseño actual de pestañas y sub-pestañas empieza a quedarse corto.
Los rumores apuntan a una “Interfaz Líquida” o dinámica, que se reconfigura automáticamente según el contexto de la llamada. Si es una llamada de facturación, la pantalla prioriza los datos financieros; si es soporte técnico, prioriza los diagramas y guías de solución.
Preparando el terreno para el Q4
Aunque todavía faltan meses para que Marc Benioff suba al escenario en San Francisco, los Salesforce Dreamforce: Primeros rumores sobre las novedades de Service Cloud para finales de año nos dibujan un futuro inmediato donde la eficiencia no es opcional.
La integración profunda de agentes autónomos y datos en tiempo real no solo busca reducir costos, sino empoderar a los agentes humanos para que dejen de ser procesadores de datos y se conviertan en gestores de relaciones complejas. La pregunta para los directores de CX es: ¿Está su infraestructura de datos lista para alimentar a estas nuevas bestias tecnológicas?
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