Ciudad de México, 21 de febrero, 2023.- El pasado jueves 16 de febrero se llevó a cabo el XDAY LATAM 2023, un evento organizado por QuestionPro Latinoamérica en la Ciudad de México para conectar a la industria de la investigación de mercados y la experiencia del cliente en la región, así como promover el intercambio de conocimientos, casos de éxito, hallazgos y nuevas metodologías y herramientas.
Andrés Muguira, VP de QuestionPro Latinoamérica, resaltó que el XDAY es un evento creado para conectar y generar networking, e invitó a escuchar nuevas ideas, a cuestionarnos y a mejorar lo que estamos haciendo de 10 años para acá.
La jornada contó con la asistencia de más de 120 clientes de QuestionPro, invitados especiales y panelistas de la talla de Pólux Arañó Díaz de la Serna, Socio Fundador de Marketing Group y Presidente de la Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión (AMAI), Mariela Mociulsky, CEO de Trendsity y Presidenta de la Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión (SAIMO) y Francisco Carvajal Henao, Presidente de la Asociación Peruana de Empresas de Inteligencia de Mercados (APEIM) y CEO del Clúster Pacífico en Kantar IBOPE Media.
Retos de la investigación de mercados en 2023
Los presidentes de las asociaciones de investigación de México, Argentina y Perú participaron en un panel de research en el que se abordó la relevancia de la inteligencia artificial en el market research, plataformas automatizadas, la velocidad vs. la calidad en los entregables, la complementariedad o competencia entre máquinas y humanos y los retos ante el contexto de recesión económica.
Al respecto, Mariela Mociulsky señaló que la IA ya está entre nosotros hace mucho tiempo, pero hoy estamos viendo nuevos alcances. “La creatividad siempre estará del lado de los humanos, pero la inteligencia artificial hoy está tomando también distintas formas y absorbiendo de más fuentes (…). Sin embargo, siempre va a estar de nuestro lado hacer las mejores preguntas, y diseñar las mejores experiencias”, indicó.
Pólux Arañó señaló que la adopción de plataformas de grandes empresas ha tenido repercusión en las industrias dedicadas a la recolección de datos cara a cara, donde entran en juego temas de negocio y rentabilidad. Aquí es donde las asociaciones podemos ayudar a las empresas pequeñas y medianas para adoptar mejor estas tecnologías, apuntó.
Francisco Carvajal resaltó que durante la pandemia los clientes querían información más rápida, y eso fue un reto para las agencias de investigación. “La tecnología es el gran apoyo para balancear estos aspectos, entregar información de calidad, con buenos costos y de forma rápida para los clientes”.
Tendencias, herramientas y casos de éxito de CX
El XDAY LATAM 2023 contó con un panel de CX en el que estuvieron presentes Alfredo Castillo Blasco, Customer intelligence Leader en Grupo Estrella Roja, Cecilia González Vela, Head of Customer, Employee & Digital Experience en Macropay, Marcelo Nardini, Director General en WOW! Customer Experience, y Lorena Vega, Consumer Insights International Lead en Nubank.
Entre las tendencias más relevantes de la actualidad, Lorena Vega resaltó el papel del customer support, la cercanía y empatía que las personas buscan de las empresas. Al mismo tiempo, está la necesidad de contar con canales digitales y distintos tipos de autoservicio para quienes no quieren tener interacción con ninguna persona.
“Si logramos dominar esas dos y tenerlas trabajando de la mano, podremos tener una mejor experiencia del cliente, mayor satisfacción y engagement”, indicó.
Marcelo Nardini resaltó el diseño estratégico de experiencias centradas en el humano y la experiencia del empleado como las dos tendencias clave en CX.
Alfredo Castillo señaló que uno de los retos más importantes para ellos es identificar a cada cliente en una industria que no es 100% digital. “En el caso de nuestro servicio, que es más off-line, es cuándo y cómo el cliente debe ser escuchado”.
Cecilia González habló también de la transformación digital y la personalización, y la oportunidad de utilizar herramientas como la inteligencia artificial para brindar servicios personalizados, evitando que el cliente se sienta genérico.
Alexis G. Herrera, Director de Market Connection Group, compartió un caso de éxito que generó especial interés entre los asistentes sobre el Retorno Sobre Inversión en las estrategias CX en una empresa del sector financiero con más de 50 años en el mercado.
En 2020, esta empresa tenía el NPS más bajo de su sector, pero en 3 años pasó de un NPS 19 a 56, cuando la media del sector estaba en 42. Para lograrlo, lo primero que hicieron fue conectar CX con el negocio a través de un proceso que incluyó 4 etapas: Apunta bien, resuelve, vende y transforma.
Después cerraron el ciclo de retroalimentación del cliente, por ejemplo, con herramientas como las de QuestionPro. De esta forma pasaron a reducir el 35% de detractores, solucionar del 65 al 89% de los casos y tener un 70 % ROI.
