El consumidor es cada vez más digital y omnicanal, por lo que es determinante entender sus necesidades
La tecnología, la omnicanalidad y la escucha activa han destacado como factores intrínsecos para que los retailers consigan conectar de forma eficiente con un consumidor cambiante y exigente, en un contexto inestable
16 de abril de 2021.- Con más de 1.200 profesionales registrados, eRetail Congress 2021 se ha desarrollado en un formato 100% online con el objetivo de compartir las principales claves de diferenciación y competitividad de los retailers de la mano de marcas líderes.
La ponencia de inauguración ha corrido a cargo del director general de Venca, Jordi González, quien ha destacado que es esencial potenciar los valores diferenciales de la compañía y recurrir a la tecnología para enriquecer el CX del cliente y conseguir la experiencia operacional en toda la cadena de valor.
La retail Business Development, Ana Espada y el eBusiness Lead de Prodware, Mateo Hernández, han centrado su ponencia en cómo la tecnología puede optimizar las operaciones de retail y señalado la importancia de “entregar una experiencia memorable basada en el conocimiento del cliente a través de un ecosistema unificado y sin integraciones”.
Por su parte, el director de Marketing de La Casa de las Carcasas, Pedro Lozano, ha compartido que actualmente, las marcas afrontan un gran reto a la hora de interactuar con el nuevo perfil de cliente, “complejo desde el punto de vista psicológico ya que busca una experiencia personalizada pero no intrusiva”. En este sentido, ha planteado la posibilidad de “evolucionar del Customer Journey al Company Journey, lo cual implica un cambio cultural y adaptación continua por parte del equipo”.
Escucha activa y Customer Centric
El director de Operaciones Retail y Franquicias de Phone House, Fernando Velasco, ha puesto el foco en el valor de aprovechar las opciones que ofrece la tecnología para desarrollar un conocimiento exhaustivo del usuario que permita establecer una estrategia omnicanal no invasiva y ofrecerle la mejor opción en cada momento.
Beatriz López, Operations Manager de Promofarma y Nathaly Caro, Account Executive de Zendesk, han puesto en valor cómo el marketplace de parafarmacia sitúa al cliente en el centro de su estrategia para ofrecerle la mejor experiencia de compra. También han destacado la importancia de canales como la mensajería social apuntando que “la atención a través de redes es mucho más personalizada”.
El Country Manager España de Klarna, Daniel Espejo, ha explicado cómo impulsar el crecimiento eCommerce a través del customer centricity y los nuevos métodos de pago destacando algunas de las acciones que desarrolla la compañía, como transmitir “una imagen de marca atractiva que genera confianza y seguridad en el cliente”.
Construir relaciones duraderas y de calidad con el cliente es otro de los principales retos de las compañías. Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio, ha resaltado la importancia de situar el dato en el centro de la estrategia para obtener un conocimiento completo y actualizado del usuario y así poder ofrecerle lo que demanda.
Por otro lado, Ulpiano D. González, Digital Channel Manager de Maxxium, ha centrado su ponencia en el eCommerce de gran consumo distinguiendo entre el modelo de negocio de brick&click y los pure players o marketplaces. “Es esencial adaptar el surtido, el contenido y el modo de comunicación en función de la plataforma en la que se propone el producto para que las marcas puedan tener éxito en las acciones que persiguen”.
Tecnología, omnicanalidad y CX: retos de Retail en la era digital
Frente a un consumidor cada vez más digital y omnicanal, incorporar tecnología para entender mejor sus necesidades, al igual que canales más dinámicos de comunicación, son objetivos determinantes para una gestión efectiva centrada en el cliente. Asimismo, implementar una estrategia omnicanal y mejorar las interacciones con él son claves para aportarle valor y ofrecerle un CX diferenciado.
Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate de eRetail Congress, impulsada por Atento y moderada por Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&Ge, en la que se han abordado la ‘Tecnología, Omnicanalidad y CX como principales retos de Retail en la era digital’. En ella han participado el director comercial EMEA de Atento, José Luis Sánchez; el Head of Digital & Ecommerce de LG Electronics, David Andrés; el director eCommerce, Atención al cliente y servicio técnico de Game Stores, Juan Garrido y el eCommerce director de Cashconverters, Juan Carlos Peña.
En esta se han barajado ideas como que “el principal reto del Retail es conocer al cliente para satisfacer sus necesidades, predecir comportamientos y desarrollar una estrategia digital alineada con la experiencia en tienda física que permita entender todo el proceso de forma global, o un modelo de economía circular, con el propósito de cambiar los hábitos de consumo de la sociedad para avanzar hacia un entorno más sostenible”.
Un nuevo escenario de oportunidades
El nuevo contexto derivado de la pandemia plantea numerosos retos para los eCommerces, pero también ofrece muchas oportunidades para diferenciarse, mejorar el posicionamiento y reconocimiento de marca desarrollando acciones que aporten valor al usuario y contribuyan a reforzar el engagement.
Clemente Cebrián, Cofundador de El Ganso, ha detallado la apuesta decidida de la compañía por la omnicanalidad para afrontar el nuevo contexto y sortear la pandemia. En este sentido, ha apuntado que “ha habido un cambio de mentalidad en el sector retail y las marcas deben entender que avanzamos hacia un nuevo escenario en el que la creatividad, la diferenciación y la colaboración serán aspectos claves”.
