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Análisis de voz en las llamadas telefónicas

El 92% de las interacciones entre empresas y clientes tiene lugar hoy vía telefónica. Predictiva evita que las llamadas telefónicas sean ‘cajas negras’ para las empresas.

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El objetivo es automatizar procesos y ahorrar costos

Esta tecnología es capaz de procesar y analizar la información de forma masiva y escalable. La tecnología de Predictiva capta 2,5 millones, analiza e interpreta las llamadas de atención al cliente y venta telefónica. Ahora, sólo 1% de las llamadas se revisan manualmente.

Pablo Enciso, CEO de Predictiva, una startup malagueña asegura haber resuelto este problema: “Y ello pese a que dichas conversaciones son una fuente muy valiosa de información para las empresas, pues en ellas los clientes arrojan claves sobre el servicio y los productos de las compañías, las ofertas de la competencia o avisan de que pueden abandonar el servicio”.

El objetivo es automatizar procesos y ahorrar costos, aspecto fundamental en los call centers externalizados que operan con márgenes estrechos. Además, contribuye a mejorar la experiencia del cliente y por ende la conversión en ventas.

Aplicada a los call center, esta tecnología es capaz de supervisar y auditar las llamadas, identificando si una incidencia se resuelve correctamente por parte del agente o teleoperadorque la atiende, si el cliente queda satisfecho o si la información contractual de una venta telefónica queda correctamente articulada en la llamada.

Otras funciones

Pero, además de robotizar los procesos de control de calidad y compliance en call centers, la tecnología de Predictiva está siendo utilizada para anticipar una baja de un cliente en una compañía y poder tomar medidas para evitarlo, también para valorar la satisfacción de los clientes sin necesidad de utilizar encuestas, después de la atención telefónica recibida, y también para identificar los patrones de los teleoperadores que generan mayor conversión en venta telefónica.

Adicionalmente, el sistema contribuye al proceso de formación de los teleoperadores: “Parametrizamos por qué unos agentes venden más que otros para enseñar a los menos experimentados para que aprendan las mejores prácticas”, indica Enciso.

El directivo asegura que en España no hay ninguna empresa que ofrezca una tecnología similar a la de Predictiva en el mercado de SpeechAnalytics (sí las hay en EE UU e Israel, asegura). “Nuestra tecnología, a diferencia de otras herramientas analíticas, no sólo analiza comportamientos en función de las palabras sino que identificamos contexto, lo cual nos permite dar una visión más global de la realidad”, sostiene. La empresa avanza en el sector y espera ampliar su espectro de acción a países como: EE. UU, Colombia, México, Chile y Perú. Enfocados, hasta ahora, en soluciones al sector de los seguros, la banca y los call centers.

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