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Cognitive Contact Center: una perspectiva desde la visión de los usuarios

Existen ciertas situaciones que sabemos que sólo podemos solucionar a través de los tan temidos call center. Si bien en muchos casos son útiles, en muchos otros no es posible utilizar los canales de atención que uno elige y resulta complejo encontrar la solución. Debemos identificarnos varias veces y contar el problema a distintas personas, lo que toma mucho más tiempo del deseado aunque se trate de un trámite “sencillo”. Hablemos el Cognitive Contact Center.

Cognitive Contact Center
El diseño de la experiencia con el usuario en cada atención automatizada garantiza que dicho proceso será aceptado y valorado.

¿Es esta la experiencia que los usuarios queremos tener?

Claramente no, lo ideal sería usar un canal a elección del usuario, digamos con 24hs de servicio, que sea sencillo, rápido, ágil y sobre todo, algo que es muy valorado, personalizado. Actualmente esto puede darse mediante canales de texto o canales hablados: por ejemplo “Voice First” se está imponiendo de forma exponencial por todo el mundo. Los usuarios nos sentimos mucho más cómodos interactuando con la voz, porque es un medio sencillo y natural y no requiere habilidades técnicas. Es la interfaz del futuro que ya está explotando en dispositivos propios como Alexa, Google Home y otros tantos.

Tecnológicamente, hoy existen herramientas que se van consolidando en el reconocimiento de voz (Voice Recognition), uso del lenguaje natural (NLP),

análisis del sentimiento (Sentiment Analysis), entendimiento de las acciones e intenciones de las conversaciones (Cognitive Services) y análisis predictivo mediante otras herramientas de inteligencia artificial. Todo eso integrado con los sistemas de atención (CRM) y robotización (RPA) brindan experiencias superadoras en la atención a usuarios.

Cognitive Contact Center

De esto se trata un Cognitive Contact Center (CCC): llevar casos de atención repetitivos e inicialmente sencillos a atención por canales digitales, masivos, con un impacto positivo en el usuario y con una reducción de costos en el precio por atención para las empresas. Llamémoslo un Win-Win. El diseño de la experiencia con el usuario en cada atención automatizada garantiza que dicho proceso será aceptado y valorado, siendo iterativo, multidisciplinar y mejorando con cada caso.

La convivencia entre el Contact Center y el CCC también es un aspecto importantísimo de la solución. Si queremos generar un impacto positivo en la atención, ya sea por casos automatizados o por contacto humano, necesitamos un contexto conversacional unificado entre ellos. Esto es, entender quién es mi cliente, por qué está llamando, cómo estuvo interactuando con la empresa anteriormente (sea el canal que sea) y cómo es su sentimiento actual hacia ella. Allí es donde no sólo resolvemos un problema sino que nos anticipamos, generamos cercanía y fidelidad de los clientes.

Transitando este camino y combinando distintas soluciones, el contact center se centra cada vez más en casos complejos y de atención específica, mientras que el CCC resuelve casos masivos de complejidad media y baja, implementando cada vez más casuísticas. Esta estrategia tiene un foco claro en la usabilidad y la experiencia del usuario sea cual sea su interacción con la empresa, brindando un servicio diferencial.

Es importante entender que un CCC es una palanca de la transformación digital que están llevando a cabo las compañías, y que busca generar un impacto en un área de mucho contacto con el cliente, convirtiéndose en la vitrina de cómo la compañía opera hacia sus clientes y usuarios, cambiando interacciones problemáticas por experiencias positivas.

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