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Glosario ITSM: ITIL y terminologías de la mesa de servicio ITSM

El lenguaje de TI puede parecer una sopa de letras del alfabeto para los clientes que está tratando de servir

Glosario ITSM: ITIL y terminologías de la mesa de servicio ITSM
Glosario ITSM: ITIL y terminologías de la mesa de servicio ITSM

Algunos términos básicos comúnmente confundidos en nuestro mundo incluyen ITSM, ITIL y service desk. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre estos tres y por qué es importante? Vamos a ver.

ITSM es lo que hace la TI para los usuarios

La gestión de servicios de TI (ITSM) es la forma en que su organización brinda servicios de TI a sus clientes o usuarios finales. No es solo la tecnología utilizada para administrar sus servicios, son las personas y los procesos, además de la tecnología, los que ayudan a los usuarios a ejecutar tareas relacionadas con el negocio.

La mayoría de las organizaciones dejaron de usar listas de verificación en papel y carpetas para ITSM hace mucho tiempo, pero ahora incluso las hojas de cálculo de los servicios de TI están en el pasado. El software integral ITSM ahora se utiliza para manejar una gama de servicios ITSM.

Términos y servicios de ITSM
  • Gestión de activos
  • Administración de disponibilidad
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión del cambio
  • Gestión de eventos
  • Gestión financiera
  • Administracion de incidentes
  • Gestión de la continuidad del servicio de TI
  • Conocimiento administrativo
  • Gestión de problemas
  • Lanzamiento y gestión de despliegue
  • Gestión de solicitudes
  • Servicio de gestión de activos y configuración
  • Servicio de gestión de catálogos
  • Gestión de nivel de servicio
  • Gestión de cartera de servicios.
ITIL es un marco de “mejores prácticas” para ITSM

El buen software ITSM generalmente administra los servicios en alineación con una metodología como IT Infrastructure Library o ITIL. ITIL no es el único marco de ITSM que existe: COBIT y Microsoft Operations Framework (MOF) son otros métodos de ITSM.

ITIL alinea los servicios de ITSM con los objetivos de cualquier negocio. Es un conjunto de pautas centradas en la mejora continua de los servicios para usuarios comerciales, y generalmente se divide en cinco etapas:

La estrategia de servicio consiste en posicionar a su equipo de TI como el mejor proveedor de servicios ITSM disponible para sus clientes. Es cómo evalúa la demanda cíclica de servicios, gobierna lo que gasta a lo largo del ciclo de vida del servicio y alinea su cartera de servicios con las necesidades reales de su organización, necesita aprender a comprender al establecer relaciones con los clientes.

El diseño del servicio crea y mejora los servicios de acuerdo con su estrategia de servicio. Asegura que exista una infraestructura suficiente para soportar el catálogo de servicios, ajustando la capacidad de acuerdo con la demanda de una manera rentable y gestionando continuamente el riesgo.

La transición del servicio se trata de gestionar los cambios en la prestación del servicio, desde la autorización para construir, probar e implementar nuevos servicios hasta el retiro de las viejas formas de prestación de un servicio. Se trata de gestionar los procesos asociados con el cambio y predecir lo que sucederá durante un cambio y también de ayudar a las personas a adaptarse a los cambios en la prestación de servicios.

La operación del servicio implica la gestión diaria de los servicios de TI, entregándolos de una manera que proporcione la mejor experiencia posible para el cliente.

 La mejora continua del servicio mide la prestación del servicio de acuerdo con factores críticos de éxito. Define si los servicios se entregan alineados con la estrategia, y si la percepción de la estrategia de TI se alinea con los objetivos del negocio.

Service Desk es un componente de la operación del servicio ITIL

Una mesa de servicio es el punto de contacto a través del cual los clientes interactúan con TI y el centro a través del cual los técnicos gestionan los incidentes. Es un componente de la operación del servicio ITIL, pero también está presente en otros procesos ITIL para garantizar que las solicitudes de los clientes terminen en la satisfacción del cliente.

En lugar de tener que ponerse en contacto con el equipo de la red y luego con el equipo de desarrollo por un problema, los clientes solicitan ayuda y los técnicos de servicio los conectan con las personas y soluciones adecuadas. Las mesas de servicio pueden existir localmente, como una mesa de servicio en una instalación industrial, o pueden existir centralmente como un centro de ITSM dentro de empresas geográficamente dispersas.

Por qué son importantes estos términos

Cuando hace las preguntas correctas y se siente cómodo con la terminología de TI, puede exigir respuestas claras sobre si una solución de software ITSM puede hacer lo que necesita. Debe estar seguro de que el software le brinda la capacidad de realizar tareas críticas de ITSM como gestión de activos, gestión de problemas y más. Si es una organización de ITIL o desea convertirse en una, debe asegurarse de que sea fácil alinearse con los procesos de ITIL.

También debe asegurarse de que su software le permita ejecutar una mesa de servicio eficiente comprometida con la satisfacción del cliente.

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