La tecnología de Lenguaje Natural en los Contact Centers

La tecnología de Lenguaje Natural en los Contact Centers
La tecnología de Lenguaje Natural en los Contact Centers

La tecnología de Lenguaje Natural es una herramienta que emplea el procesamiento inteligente del lenguaje natural para comprender, analizar o procesar las interacciones de manera automatizada. Para los contact centers resulta una tecnología transformadora en diversos procesos. Veamos algunas de las aplicaciones del Leguanje Natural (principalmente la solución conocida como “Speech Analytics”):

 

Con la tecnología de Lenguaje Natural, se analiza el 100% de las conversaciones de forma automática y solo con hacer un click. La tecnología extrae de la conversación los insumos para el control de calidad: por un lado, las métricas generales como duración de las llamadas, nivel de resolución, silencios, tiempos en línea.

Por otro lado, el análisis de las palabras empleadas interpretando datos que permanecerían ocultos en la escucha de interacciones aisladas. De esta forma, el proceso de auditoría se hace más ágil y a partir de datos precisos y globales. Luego del primer análisis automatizado, los auditores pueden ir a conversaciones concretas y analizar con mayor profundidad los aspectos a mejorar.

 

 

Cualquier información que permita reducir los tiempos de resolución y brindar una atención más personalizada, impacta en la experiencia del cliente y en los resultados generales del negocio. 

 

 

La tecnología de Lenguaje Natural analiza si los agentes están usando los términos debidos y si se cumple paso a paso el procedimiento indicado. Incluso se pueden configurar alertas en tiempo real en caso de que un agente no esté cumpliendo con alguna política, para realizar correcciones en el momento y asegurar la compliance en todas las conversaciones. 

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