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La transformación digital es parte del cambio cultural que las empresas estamos viviendo

Ante un escenario en el que las empresas en general, y la industria del Contact Center en particular, deben diferenciarse recurriendo a nuevas tecnologías para brindar un servicio superior a sus clientes, Deelo, la empresa de Grupo Evoltis especializada en Contact Center y BPO comparte sus experiencias de transformación.

Con el objetivo de mejorar la experiencia que el cliente vive en cada contacto, Deelo ha incorporado nuevas tecnologías que prometen garantizar un servicio eficiente y sin fricciones, sin deshumanizar los contactos.

Esta incorporación de nuevas tecnologías requiere, en todos los casos, una etapa de integración y entendimiento de las mismas. “Estamos aprendiendo de estas implementaciones y adaptarnos requiere de un mayor foco. Hoy el desafío más grande tiene que ver con fortalecer la cultura organizacional, además de incorporar todo lo que tiene que ver con lo técnico”, afirma Ariel Arnaudo, Gerente de Operaciones de la empresa.

Deelo ya integró la automatización de gestiones digitales a través de voicebots y chatbots, que resuelven consultas simples y operativas, lo que permite al asesor estar enfocado en las más complejas. “Luego de haber implementado y de haber transitado la transformación involucrando a nuestros colaboradores, ellos ven al asistente virtual como un aliado, que se encarga de las tareas rutinarias permitiéndoles agregar valor. Esta combinación da respuesta al dilema que la transformación digital ha generado un ¨trade off¨ entre la promesa tecnológica y la necesidad de ¨humanizar¨ los contactos con los clientes”.

Deelo, Contact Center @ BPO

Además, están sumando tecnologías omnicanales para la gestión de redes sociales. “Hoy nuestros clientes esperan propuestas disruptivas, abriendo las puertas para hacer más integral esa experiencia y que el asesor pueda ver ese recorrido para dar una respuesta coherente, sin tener que comenzar de cero cada gestión” comenta Arnaudo.

Otro gran desafío con relación a las tecnologías exponenciales es la big data. “Este es un proceso que está on-going dentro de Deelo. Aprovechar toda la historia que tenemos sobre los clientes y simplificarla en una herramienta que nos permita conocer lo que queremos hacer con cada gestión es parte de un gran proyecto de transformación de las tecnologías internas” afirma.

Sobre estos nuevos procesos que se están dando dentro de los Contact Centers en relación a las áreas de selección, afirman que hoy están en búsqueda de personas con un perfil digital. Los asesores tienen que ser agentes con capacidad para tomar decisiones de manera ágil y que trabajen de manera más autónoma, aportando una mirada más fresca y joven. “Es fundamental el foco en el bienestar de las personas y en los talentos que en ellos queremos potenciar, asignando nuevos y más desafíos”, concluyen desde la empresa.

Acerca de Grupo Evoltis

Evoltis es un grupo de cuatro empresas convergentes y sinérgicas que agregan valor para las organizaciones en sus procesos de experiencia del cliente con foco en desarrollos tecnológicos, servicios de CC &BPO, innovación y desarrollo de talentos.
El grupo tiene 22 años de trayectoria, más de 1.500 colaboradores y está conformado por Vocus, Deelo, Innovis y el Centro de Formación Profesional.

Autor/a: Ma. Elisa Schipani (Lawson comunicación y estrategia).

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