Sixbell y los Contact Centers en la nube
De acuerdo con Pablo Pumarino, CEO de Sixbell, en Latinoamérica hay un millón 200 mil agentes de Contact Centers trabajando de manera tradicional y con tecnología on premise, los cuales migrarán a la nube entre cinco y 10 años. El ejecutivo señaló que se trata de clientes potenciales para la empresa; 300 mil de los cuales están ubicados en México.
Sixbell es integrador de TI y desarrollador de soluciones de Costumer Engagement para Contact Centers, Comunicaciones Unificadas y soluciones para el sector de telecomunicaciones. Su presencia se extiende en toda Latinoamérica desde hace 30 años. En México tienen oficinas desde hace 15 años.
Esta empresa integra soluciones de diversas marcas de TI, como Watson de IBM, Microsoft, Google, entre otras; pero también desarrolla tecnología propia, como su plataforma omnicanal de gestión de redes sociales Pure Social, que ayuda a las empresas a integrar a las redes como nuevos canales de comunicación para interactuar con los clientes.
Pumarino señaló que Pure Social surgió dentro de Sixbell pero que ha encontrado cabida en muchos clientes y mercados gracias al esfuerzo de un ecosistema de partners que la revenden en países en donde no tienen presencia física, como en Irak, donde la solución opera en el Banco Nacional.
La empresa ha realizado también desarrollos para el sector Telcom, como la solución de portabilidad numérica que hizo y desplegó en Uruguay, o la solución de Roamming que identifica números 800 y los direcciona a las latitudes correctas.
En un esfuerzo conjunto con operadores en Brasil, durante lo más álgido de la pandemia Sixbell desplegó la solución de Roaming y creó una red Inteligente para atender hasta 25 mil llamadas por minuto de la población que buscaba apoyos económicos y médicos en un centro de contacto desplegado en tres semanas. El ejecutivo afirmó que un proyecto de este tamaño no hubiera podido completarse sin el uso de la nube.
Desde la perspectiva de Pumarino, los sectores que le dan un uso más intensivo a los Contact Centers en México y la región son Telecomunicaciones y el sector financiero, que juntos hacen el 50% de sus ventas. El otro 50% viene del sector consumo, automotriz y salud.
El Contact Center de Sixbell tiende hacia la omnicanalidad, porque en un afán de mejorar la experiencia del cliente, se le debe atender por cada vez más medios; por ejemplo, vemos pronto que opere un modelo conversacional.
“En Sixbell trabajamos para que las interacciones sean cómodas para los clientes; podríamos incluir bots adecuados a la personalidad del cliente en lugar de agentes”.
La empresa añadió Speech Analytics y Text Analytics a su plataforma para medir la calidad de las interacciones.
Desde el inicio de la pandemia, Sixbell ayuda a los clientes en su migración hacia la nube y en llevar a los agentes a trabajar a casa.
Esta migración hacia el trabajo remoto de los agentes implicó que Sixbell hiciera un diagnóstico de calidad del Internet de cada agente y posteriormente se le equipara a este con lo que iba a requerir para su día a día.
Ambos esquemas han demostrado ser útiles para los clientes; por ejemplo, la nube permite al usuario tener siempre la última actualización de la plataforma, en tanto que el trabajo remoto de los agentes de Contact Centers es perfectamente medible, a través de metodologías de diagnóstico de calidad de interacción y medición de productividad, que hacen que, mientras en agente está logueado en la plataforma se le asignen llamadas para evitar tiempos muertos.
