Tendencias en la gestión de experiencia del cliente
En medio de la transformación digital y la innovación aceleradas por la pandemia, a continuación exponemos algunas tendencias en la gestión de experiencia del cliente consideradas útiles para cualquier país y sector en este año que comienza.
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Employee experience:
Los ejecutores de la estrategia son los empleados de las organizaciones, esto incluye todos los proveedores y aliados que prestan los diferentes servicios, por ello generar experiencias satisfactorias para nuestros colaboradores, aplicando las mismas metodologías para sorprender a nuestros clientes, es uno de los retos que están abordando gran cantidad de empresas.
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Digital experience:
A partir de la pandemia, cada día más los consumidores interactúan con las marcas a través de internet para consultas o adquisición de productos y servicios, se vuelve crítico asegurar una experiencia fácil e intuitiva, las compañías están realizando grandes esfuerzos en UI y UX incorporando la visión del cliente en el diseño de las interfaces digitales.
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Experience B2B:
El mundo industrial, de software, consultoría, las compañías que atienden a otras empresas, han descubierto que las técnicas de experiencia del cliente también son válidas, incluso por ser relaciones más cercanas y consultivas con menores volúmenes de clientes están implementando muy buenas prácticas con resultados importantes que logran la diferenciación, protegiéndolos de la competencia y de la compleja guerra de precios que existe en este mercado en el que casi siempre diferenciarse por producto es una tarea difícil.
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Channel value proposition:
El aporte a la cadena de valor de cada canal es un asunto que está en la mesa de decisión de muchas empresas, las cuales están redefiniendo la expectativa y necesidades que cada canal debe suplir en sus clientes, por ejemplo, oficinas, tiendas, call center, web, app, chat, bot, etc. Este análisis del alcance, servicios y funciones es clave dentro de la estrategia de customer experience.
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Customer centric:
Es central tener una cultura enfocada en el cliente, en la que todos los miembros de la organización entiendan quiénes son sus consumidores, qué quieren, qué opinan del producto y servicio que entregan, toma altísima relevancia, por tanto, trabajar en equipo para superar las expectativas y enamorar a los clientes se ha vuelto un propósito organizacional cada vez más común.
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Phygital:
El diseño de la experiencia combinando el mundo físico y digital dentro de un mismo viaje del cliente (customer journey) es imprescindible. La separación de lo físico y lo digital en términos de la gestión del cliente es cosa del pasado, debemos diseñar experiencias únicas y excepcionales independientemente del medio.
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Delivery Assurance
Asegurar el delivery es algo crucial para las compañías que venden por internet y por tanto este componente logístico es determinante.
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Real Omnichannel
La omnicanalidad es la gestión homogénea del cliente, independientemente del canal que utiliza, es un objetivo sencillo pero que en muy pocas organizaciones es una realidad, convirtiéndose en uno de los principales retos que de manera decidida las organizaciones vienen afrontando.
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Experience Automatizatión
Las soluciones tecnológicas nos ayudan a hacer realidad una adecuada gestión de la experiencia del cliente, la automatización es un capítulo que están incorporando las compañías punteras que entienden la importancia de invertir en este tipo de soluciones, para hacer más eficiente la gestión.
10. Hiperpersonalization
Conocer al cliente desde sus gustos y preferencias, más allá de las variables socio económicas o la segmentación tradicional, es fundamental, es así como se logra llegar con servicios, modelos de atención, comunicación y productos altamente personalizados, anticipándonos al cliente y sorprendiéndolo. Una manera práctica es conociendo los buyer persona/arquetipos y lograr su vinculación al CRM y aplicaciones de contacto con clientes.
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Returm of Experience Investment (ROCXI)
Los cálculos financieros son necesarios a la hora de justificar inversiones para la innovación y mejora de la experiencia, buscando entender la correlación de la mejora de la satisfacción o la recomendación e indicadores.
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VOC Real Time
Una de las principales claves es capturar un feedback en tiempo real con los clientes, utilizando tecnologías que lleven esta información tanto de manera agregada como individual a los responsables de cada canal, unidad, segmento, para que tomen las acciones de corrección necesarias.
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Multichannel Monitoring
Es fundamental asegurar la experiencia en cada uno de los canales de contacto conforme con su objetivo y aportación de valor al cliente, para ello contar con una batería de técnicas y herramientas para verificar cómo lo están haciendo en el contact center, oficina, tiendas, verificar la forma cómo se atiende al cliente en nuestras páginas web, app, el nivel de solución y tratamiento en WhatsApp, chat bots e IVR, claramente es una práctica cada vez más extendida.
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Unstructured Feedback
Los canales dogotales permiten gran parte de la retroalimentación que nos dan nuestros clientes esté disponible en las redes sociales, campos abiertos en formularios, encuestas, comentarios en los chats, incluso en las conversaciones de las llamadas a los call center. Tener la capacidad de entender esas conversaciones, organizarlas y extractar lo que es importante para los clientes hoy por hoy es posible gracias a tecnologías que integran motores de inteligencia artificial. Es el futuro de la gestión de la voz del cliente.
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Emotional Design
El diseño de la experiencia cada vez más incorpora las emociones como factor clave de éxito, entender lo que el cliente siente y expresa en cada contacto y cómo queremos que viva esa experiencia requiere nuevas técnicas con visiones de profesionales que, a la fecha, no hacían parte de las estructuras organizacionales tradicionales, por esto personas especialistas en el comportamiento humano tienen que aportar en este nuevo enfoque.
