Este 9 y 10 de octubre se realizará en el Estadio Wanda Metropolitano de Madrid la Expo Relación Cliente 2019, un evento para discutir las tendencias más importantes del momento respecto a las estrategias de Customer Experience.
09:45 CLOUD CONTACT CENTER: CLAVES PARA EL DESPLIEGUE Y LA GESTIÓN EFECTIVA DE UN CENTRO DE CONTACTO EN LA NUBE
Omnicanalidad y omnipresencia: conectemos con el cliente aquí y ya.
Gestión de las interacciones en tiempo real, mejorando la satisfacción de los clientes con una experiencia personalizada durante todo el customer journey.
Optimización del customer engagement y la gestión de empleados.
MODERADOR: Luis Miguel Domínguez / Country Manager, Spain & Portugal / GENESYS .
José Sotomayor / Global Head Channels Architecture & Technologies – Contact Center / BBVA.
Isabel Montes de Oca Delas / IT Manager Telephony Department / SECURITAS DIRECT.
13.15 AGENTES ARTIFICIALES ¿LOS ESTEROIDES DEL CONTACT CENTER?
La inteligencia artificial nos permite complementar nuestro equipo de atención al cliente con nuevos perfiles, que ni comen ni duermen. ¿Cómo son esos nuevos agentes de verdad? ¿Cómo podemos enseñarles a atender a nuestros clientes?
Blas Croche Solana / Responsable de Marketing de Contact Center / TELEFONICA
12.15 SOLUCIONES PARA SIMPLIFICAR, MODERNIZAR Y AUTOMATIZAR LOS PROCESOS DE CALIDAD, GESTIÓN DE PERSONAS Y TOMA DE DECISIONES: mejora la experiencia de cliente y empleado, reduce costes operacionales e impacta en la cuenta de resultados de toda la compañía:
Simplificar: ¿Cómo reducir la complejidad de la gestión de las operaciones?
Modernizar: ¿Cómo transformar procesos de toma de decisiones en toda la compañía?
Automatizar: ¿Es posible reducir costes a la vez que mejoramos la experiencia de cliente?
MODERADOR: David Sánchez de Miguel / Director de Marketing y Ventas / CALLWARE PART OF SABIO GROUP
Sandra Cortez / Directora Sur de Europa/ VERINT
Ricardo Calvo / Subdirector General / MULTIASISTENCIA ESPAÑA
15.30 ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC PARA UNA OFERTA PERSONALIZADA Y UNA EXCELENTE EXPERIENCIA
¿Como construir una oferta personalizada a lo largo del customer journey? Analítica de datos como herramienta vital para proporcionarnos información relevante en cada uno de los puntos de contacto con el consumidor
Eficiencia de procesos gracias a la automatización y robotización, con intervención humana solo para añadir valor
Como maximizar el rendimiento de la fuerza comercial para una conducción inteligente del proceso de adquisición de clientes
Clientes cada vez más informados e independientes. ¿Nos dirigimos hacia una autogestión total con la incorporación de asistentes vocales?
MODERADOR: Francisco Gil / Director Comercial / MAJOREL IBILAT
Fermín Iribertegui / Director of Global Operations Europe / HOTELBEDS
Tello Villarrubia / Global Customer Insights Head / DUFRY
José Enrique Pérez Fernández / Responsable de Big data y UX líquido / EVO BANCO
16.15 DEL CONTACT CENTER 1.0 AL SMART INTERACTION CENTER: ¿CÓMO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y AUMENTAR EL CX CON LA APLICACIÓN DE ANALITYCS EN PROCESOS, CANALES Y AGENTES?
Los 3 pilares del Smart Interaction Center:
Big Data Analitycs: monitorizar y predecir el comportamiento de clientes
Interactions Analitycs: medir y centrar las interacciones
People Analitycs: entender y mejorar la experiencia de empleado
Desde el front office al back office: una gestión end2end del proceso que asegura la trazabilidad del dato
El movimiento se demuestra andando y la IA también: un diálogo de futuro con R2D2 4.0
Andrea Toscanini / Directora Corporativa Big Data & Analytics España – Latam / COMDATA GROUP
Carlos Fernández / Líder Analytics España- Latam / COMDATA GROUP
Irene Romero Siles / Jefe Departamento Desarrollo Experiencia Cliente / SEGURCAIXA ADESLAS
09:15 UNA QUEJA ES UN TESORO: CÓMO ATENDER A UN CLIENTE DESCONTENTO Y TRANSFORMAR SU QUEJA EN OPORTUNIDAD
Los peores clientes no son los que se quejan si no los que no lo hacen: ¿Cómo tratar esta valiosa información que nos dan para mejorar nuestra atención?
Escuchar al cliente y empatizar con él, claves para entender la queja
Analizar la reclamación, resolverla y transmitir la solución al cliente, y estamos a un paso de transformar un cliente insatisfecho a uno fidelizado. ¡Y no te olvides del seguimiento!
10:30 E-VOLUCIÓN Y TRANSFORM-ACCIÓN DEL CONTACT CENTER: EL BACK OFFICE PASA A PRIMERA LÍNEA
¿Qué pide el cliente? Rapidez, facilidad y DIY. ¿Está preparado tu compañía para responder a sus “exigencias”?
Empezar la casa por los cimientos: lo que el cliente no ve, la automatización del back office como base para construir relaciones sólidas y su impacto en el front office
E2E Management Process: más allá de la trazabilidad de la interacción con el cliente: Trazabilidad del caso
Trabajando los tiempos de resolución en beneficio de la mejora de la Experiencia Cliente
MODERADORA: Raquel Serradilla / Vicepresidenta / ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE EXPERTOS RELACIÓN CON CLIENTES
Antonio Díaz / Director General / E-VOLUCIONA
Marta Díaz Gállego / Atención al Cliente y Ciclo Comercial B2C / EDP ESPAÑA
Jaime Mier Calleja / Contact Center Operational Manager / IKEA
12:00 RENOVARSE O MORIR: ¿USA TU CONTACT CENTER LA ÚLTIMA TECNOLOGÍA?… NO TE QUEDES ATRÁS
Últimas novedades en CCs para la optimización de recursos y la mejora de conversiones y de la experiencia de usuario
Oncloud, WebRTC, Unifique Inbox para gestionar llamadas, SMS, RRSS…
Las interacciones son cada vez más complejas y por más canales. ¿Cómo solucionan las empresas este hecho junto con el autoservicio por parte de los clientes?
Cómo definir la tecnología más adecuada para cada CC y empresa: inversión vs. retorno
MODERADOR: Juan Ramón Palomino de Frutos / Director de Soporte Multicanal al Usuario / MADRID DIGITAL
Óscar Sánchez Martínez / Experto de Negocio en desarrollo de Contact Center y Canales / SECURITAS DIRECT
Francisco Javier Lillo Pascual / Responsable Tecnología CAM / IBERDROLA
Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI Juan Ramón Palomino de Frutos / Director de Soporte Multicanal al Usuario / MADRID DIGITAL
