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Expo Relación Cliente 2019 en Madrid

Este 9 y 10 de octubre se realizará en el Estadio Wanda Metropolitano de Madrid la Expo Relación Cliente 2019, un evento para discutir las tendencias más importantes del momento respecto a las estrategias de Customer Experience.

Expo Relación Cliente 2019 en Madrid
Expo Relación Cliente 2019 en Madrid

Los asistentes podrán actualizarse y estar a la vanguardia en cuanto a temas como: Call Centers, Contact Centers, Inteligencia Artificial, Chatbots, software de atención al cliente, Cloud Contact Centers, entre otros.

Desde Parada Visual te dejamos la agenda completa del evento por si te decides…

Día 9 de Octubre: PALCO WANDA

8:40 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES 

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8:50 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CIENTE 2019

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9:00 CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS: MEDICIÓN, GESTIÓN Y TRACKING DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE REAL TIME… ENGAGING PEOPLE 

  • ¿Conozco realmente a mi cliente? Cómo integrar todos los datos para lograr una experiencia del cliente sin fricciones
  • Mide y transforma: ¿cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas? Toma de decisiones y establecimiento de estrategias de mejora
  • Fidelización y retención del cliente con CXA: interacciones más inteligentes para un servicio personalizado

MODERADOR:  Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

Ramón Ramos / Customer Experience & Market Intelligence / IKEA SPAIN

Raquel González / Head of Customer Experience / IBERDROLA

Miguel Ángel Gómez Jiménez / Marketing and Analytics Director / TRAVEL CLUB / INLOYALTY

José Guillermo Calderón Andrés / Head of Customer & Distributor Experience / GRUPO GENERALI

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09:45  CLOUD CONTACT CENTER: CLAVES PARA EL DESPLIEGUE Y LA GESTIÓN EFECTIVA DE UN CENTRO DE CONTACTO EN LA NUBE

  • Omnicanalidad y omnipresencia: conectemos con el cliente aquí y ya. 
  • Gestión de las interacciones en tiempo real, mejorando la satisfacción de los clientes con una experiencia personalizada durante todo el customer journey.
  • Optimización del customer engagement y la gestión de empleados.

MODERADOR:  Luis Miguel Domínguez / Country Manager, Spain & Portugal / GENESYS .

José Sotomayor / Global Head Channels Architecture & Technologies – Contact Center / BBVA.

Isabel Montes de Oca Delas / IT Manager Telephony Department / SECURITAS DIRECT.

Carlos Peche / Operations Leader / X BY ORANGE.

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10:30 CUSTOMER EXPERIENCE TOP 5:  ¿QUÉ ESTÁN HACIENDO REALMENTE LAS EMPRESAS EN EL ÁREA DE EXPERIENCIA CLIENTE?

  • Las 5 tendencias del 2019 en customer experience
  • Las claves para ayudar a los equipos a comprender cómo es su desempeño respecto a los demás y cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

Alberto Becerra / Territory Sales Manager / ZENDESK.

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11:00 EMPLOYEE ENGAGEMENT TO CUSTOMER ENGAGEMENT: TODOS SOMOS ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Cómo lograr la implicación de toda la empresa en la atención al cliente
  • Técnicas y herramientas eficaces de motivación del equipo de contact center
  • Por cada empleado feliz un cliente satisfecho: fidelización de empleados para la fidelización de clientes.
  • De empleados felices a embajadores de marca: gestión, formación y empowerment.

MODERADORA:  Leire Girón / Customer Care HVAC Manager / CARRIER.

Alicia Salcedo / Chief People Officer / TELEPIZZA.

Patricia Martín Ruiz / Supervisora Departamento Customer Care / CARRIER.

Montserrat Díaz Ruiz / Directora Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT.

Alejandro Bautista / Responsable Relación Clientes Omnicanal Clientes y Marketing / CEPSA.

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11:45 PAUSA CAFÉ

Patrocinado por: DIALFIRE

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12.30 HUMANIZANDO LAS MÁQUINAS: ¿CÓMO ENTRENAR A NUESTRO EQUIPO PARA LA INTRODUCCIÓN DE LA IA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

  • SimbioTIC: Tecnología + personas como tandem, ni amenazas ni competiciones
  • ¿Cómo poner la IA al servicio de los procesos de negocio?: cualificación del personal para incrementar la eficiencia operativa.
  • Si mi agente no se entiende con las máquinas ¿Cómo podrá atender correctamente al cliente? La importancia de contar con equipos 100% preparados.
  • Cómo la IA puede asumir tareas non core para que el agente se centre en lo importante: el cliente.

MODERADORA:  Vinyet Bravo / Directora de Innovación y Tecnología / ADECCO OUTSOURCING.

Beatriz González / Subdirectora de Clientes / CORREOS

Susana Vázquez Valle / Directora de Operaciones / ASITUR

Carlos Oliveira / Customer Lab Director / EVO BANCO

Alfredo Villanova Barluenga / Director Gerente / IBERCAJA CONNECT

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13.15 AGENTES ARTIFICIALES ¿LOS ESTEROIDES DEL CONTACT CENTER?

  • La inteligencia artificial nos permite complementar nuestro equipo de atención al cliente con nuevos perfiles, que ni comen ni duermen. ¿Cómo son esos nuevos agentes de verdad? ¿Cómo podemos enseñarles a atender a nuestros clientes?

Blas Croche Solana / Responsable de Marketing de Contact Center / TELEFONICA

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13.45 ASR Y BUSINESS ANALYTICS: RETOS Y OPORTUNIDADES

  • La importancia de humanizar la automatización.
  • Consultoría operacional como acelerador en la implementación.
  • Business Analytics al servicio de la optimización operacional y de negocio.

Antonio André Santos / Director General / GO CONTACT.

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14:15 VINO ESPAÑOL

Patrocinado por: VOCALCOM

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15.30 CHATBOTS INTELIGENTES: CRECIMIENTO, EVOLUCIÓN Y MEJORES ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

  • Conversación sin esperas con respuestas inmediatas y respuestas simples a preguntas frecuentes
  • Personalización: Interacción adaptada a las necesidades de los clientes y menos vinculada a menús predefinidos.
  • Chatbots inteligentes atención 24/7 generando una CX positiva.

MODERADOR: Albino Campo / CEO / NUMINTEC.

Isaac Torreblanca / Sales & Contact Center Director / DESTINIA.

Emilio Tovar / CIO / TELEPIZZA

José Carlos Díaz Lacaci / Director Transformación / GLOBALIA.

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16.15 TRANSFORMACIÓN DIGITAL: EL MANDATO DE CX Y LA EXCELENCIA OPERATIVA

  • Los líderes operativos exigen más capacidades de sus plataformas de CX. Descubre cómo la tecnología impulsará su estrategia hacia adelante.

Lee Phillips / Channel Director EMEAR / UPSTREAMWORKS.

Rui Pedro Ribeiro / South Business Transformation Manager EMEAR Customer Collaboration Team  / CISCO.

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16:45 CÓMO LA CALIDAD DEL SERVICIO PUEDE TRANSFORMAR TU CONTACT CENTER DE UN CENTRO DE COSTES A UN MOTOR DE CRECIMIENTO

  • Primer paso: Alinear los procesos del contact center con la estrategia de negocio y situarlo en el corazón de la compañía.
  • Qué indicadores cualitativos son clave para la medición de la calidad del servicio y la mejora de la satisfacción del cliente.
  • La formación y motivación del equipo, el aceite que mueve el motor.

MODERADOR: José Ángel Valderrama Antón / Coordinador técnico Centros de Contacto con Clientes / AENOR.

Samuel Arenas / Director Banca Digital / SELF BANK.

Carlos Gallego / Customer Experience Manager / JAGUAR LAND ROVER IBERIA.

David Ortega / Gerencia Calidad y Experiencia Cliente / QDQ MEDIA.

José Enrique Gómez / Head of Contact Center Sales and Renewals Spain and Ireland / LIBERTY SEGUROS.

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17:30 FIN DE LA JORNADA ¡HASTA MAÑANA!

Día 9 de Octubre: PALCO METROPOLITANO

9:00 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES

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9:15 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

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09:30 CONTACT CENTER CONNECTION: FABRICANDO EXPERIENCIAS DE CLIENTES

  •  Conectamos en directo con el día a día de un contact center.
  • ¿Cómo es un día cualquiera en un CC?, ¿a qué nos enfrentamos?, ¿cómo mejorarlo?… Y tú, ¿cómo lo harías?… Interactúa, participa y todos aprenderemos

Santiago Muñoz-Chápuli / Socio Fundador / ON SOLUCIONES

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10:00 MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DISRUPTIVA DE LA TECNOLOGÍA

  • Prioridades Tecnológicas: Cloud, Big Data, IA… ¿algo más?
  • ¿Cómo afecta esto a mis clientes, empleados, operaciones o productos y servicios?
  • Estado de madurez del ecosistema

Manuel Beltrán / Director de Desarrollo de Negocio, Soluciones de Colaboración y Contact Center/ BT ESPAÑA

Jorge Nogales / Customer Engineering Lead / GOOGLE

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10:45 THE WOW EFFECT: CÓMO LO PROVOCO Y CÓMO LO MIDO

  • Cómo conseguir lovers: personalización, encantamiento, rapidez y funcionalidad
  • Cómo crear experiencias que dejen huella del principio a fin de la interacción
  • Cómo conseguir un cliente comprendido y satisfecho: “¡Wow, soy muy fan!
  • Evolución de la tecnología predictiva, sé lo que quieres antes de que me contactes
  • Aprendizaje automático de la IA y análisis semántico para fusionar experiencia automatizada y humana

MODERADORA: Mercedes Chalbaud Beraza / Directora de Desarrollo de Negocio / LANALDEN

Fernando Herranz / Director eCommerce / CASA DEL LIBRO

Ignacio Parada / Marketing & Digital Strategy Director / ALAIN AFFLELOU

Alberto Rodríguez / eCommerce Manager / VERDECORA

Fernando Summers / CEO / RASTREATOR.COM

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11:30 PAUSA CAFÉ

Patrocinado por: DIALFIRE

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12.15 SOLUCIONES PARA SIMPLIFICAR, MODERNIZAR Y AUTOMATIZAR LOS PROCESOS DE CALIDAD, GESTIÓN DE PERSONAS Y TOMA DE DECISIONES: mejora la experiencia de cliente y empleado, reduce costes operacionales e impacta en la cuenta de resultados de toda la compañía:

  1. Simplificar: ¿Cómo reducir la complejidad de la gestión de las operaciones?
  2. Modernizar: ¿Cómo transformar procesos de toma de decisiones en toda la compañía?
  3. Automatizar: ¿Es posible reducir costes a la vez que mejoramos la experiencia de cliente?

MODERADOR:  David Sánchez de Miguel / Director de Marketing y Ventas / CALLWARE PART OF SABIO GROUP  

Sandra Cortez / Directora Sur de Europa/ VERINT

Ricardo Calvo / Subdirector General / MULTIASISTENCIA ESPAÑA

Rafael González / NPL Director / INTRUM

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CASO PRÁCTICO

13.00 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL CONTACT CENTER DE MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

  • Incorporación de la tecnología
  • Cliente de Alto Valor y Rentabilidad

Elena de la Torre / Global Experience Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

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13.30 CÓMO OPTIMIZAR LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE MEDIANTE LA INTEGRACIÓN EFECTIVA DE TODAS LAS HERRAMIENTAS DISPONIBLES… ¡NO REINVENTES LA RUEDA!

  • Cómo aprovechar y explotar al máximo el conocimiento del cliente
  • Integración CTI&CRM para la atención óptima al cliente: de la atención al cliente a la relación con el cliente
  • 100 % cloud: Todos los datos sobre mi cliente actualizados y ya
  • Integración tecnológica para evitar “reinventar la rueda” y que el agente se centre en lo importante
  • Una visión global del cliente, interacciones personalizadas y mayor satisfacción de empleados y clientes

MODERADORA: Leila Bouguetaia / Sales Manager Spain / DIABOLOCOM

Aníbal Gómez / Director Centro Atención Cliente / SCHINDLER

Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable Operaciones Canales Digitales / ENDESA

David Estévez / CRM & Data Manager / KIWOKO

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14:15 VINO ESPAÑOL

Patrocinado por: VOCALCOM

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15.30 ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC PARA UNA OFERTA PERSONALIZADA Y UNA EXCELENTE EXPERIENCIA

  • ¿Como construir una oferta personalizada a lo largo del customer journey? Analítica de datos como herramienta vital para proporcionarnos información relevante en cada uno de los puntos de contacto con el consumidor
  • Eficiencia de procesos gracias a la automatización y robotización, con intervención humana solo para añadir valor
  • Como maximizar el rendimiento de la fuerza comercial para una conducción inteligente del proceso de adquisición de clientes
  • Clientes cada vez más informados e independientes. ¿Nos dirigimos hacia una autogestión total con la incorporación de asistentes vocales?

MODERADOR: Francisco Gil / Director Comercial / MAJOREL IBILAT 

Fermín Iribertegui / Director of Global Operations Europe / HOTELBEDS

Tello Villarrubia / Global Customer Insights Head / DUFRY

José Enrique Pérez Fernández / Responsable de Big data y UX líquido / EVO BANCO

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16.15 DEL CONTACT CENTER 1.0 AL SMART INTERACTION CENTER: ¿CÓMO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y AUMENTAR EL CX CON LA APLICACIÓN DE ANALITYCS EN PROCESOS, CANALES Y AGENTES?

  • Los 3 pilares del Smart Interaction Center:
  • Big Data Analitycs: monitorizar y predecir el comportamiento de clientes
  • Interactions Analitycs: medir y centrar las interacciones
  • People Analitycs: entender y mejorar la experiencia de empleado
  • Desde el front office al back office: una gestión end2end del proceso que asegura la trazabilidad del dato
  • El movimiento se demuestra andando y la IA también: un diálogo de futuro con R2D2 4.0

Andrea Toscanini / Directora Corporativa Big Data & Analytics España – Latam / COMDATA GROUP

Carlos Fernández / Líder Analytics España- Latam / COMDATA GROUP

Irene Romero Siles / Jefe Departamento Desarrollo Experiencia Cliente / SEGURCAIXA ADESLAS

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16:45 LOS CLIENTES YA VIVEN EN DIGITAL, ¿TU ATENCIÓN AL CLIENTE TAMBIÉN?

  • Los nuevos modelos de negocio: colaborativos, abiertos y digitales. ¿Tu CX también lo es?
  • Los clientes ya no están en el centro, son el centro. ¿Cómo una empresa tradicional tiene que adaptarse para no perder el tren? Ponte las pilas!
  • Cómo el boom del e-commerce está cambiando la atención al cliente: personalización, entregas inmediatas, self service…

Moderador: Pacó Tomé / Customer Care & Logistics Manager / OCU EDICIONES

Miguel Ángel Domínguez / Senior DATA & E-CRM Manager / PERNOD RICARD

André Cabral / Head of Marketing / PHILIPS IBERIA

Francesco Nenna / Head of Process & Customer Experience Management / SECURITAS DIRECT

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17:30 Fin de la jornada ¡Hasta mañana!

Día 10 de Octubre: PALCO WANDA

8:45 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES

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9:00 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

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09:15 UNA QUEJA ES UN TESORO: CÓMO ATENDER A UN CLIENTE DESCONTENTO Y TRANSFORMAR SU QUEJA EN OPORTUNIDAD

  • Los peores clientes no son los que se quejan si no los que no lo hacen: ¿Cómo tratar esta valiosa información que nos dan para mejorar nuestra atención?
  • Escuchar al cliente y empatizar con él, claves para entender la queja
  • Analizar la reclamación, resolverla y transmitir la solución al cliente, y estamos a un paso de transformar un cliente insatisfecho a uno fidelizado. ¡Y no te olvides del seguimiento!

MODERADORA: Nerea Caballero / Directora Atención Cliente / PISAMONAS

Anna Savelli / Customer Service Manager / SKECHERS

María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente/ HOMESERVE

Marta Aguado Celma / Responsable de la Oficina de Quejas / CANAL DE ISABEL II

Silvina Blanco / Manager de Experiencia de Cliente / LIBERTY SEGUROS

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CASO PRÁCTICO

10:00 BOTS PARA LA OPTIMIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS DE APERTURA DE SINIESTROS EN EL SECTOR SEGUROS. Caso práctico de Multiasistencia

  • Claves para la implantación, utilidad y optimización del VoiceBot
  • Cómo evaluar vigencia de póliza y cobertura de un siniestro en tiempo real
  • 5 Techs for 5 Tasks: Reconocimiento automático de voz + IA + ML + Procesamiento del lenguaje natural + sMArt
  • Cómo ofrecer al cliente una vía de comunicación 100% accesible 24x7x365
  • Cómo optimizar al máximo la satisfacción del cliente con los voicebots y chatbots

Jorge Fernández / Director de Operaciones / MULTIASISTENCIA

Juan Diego Martín / Chief Operating Officer / FONETIC

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10:30 E-VOLUCIÓN Y TRANSFORM-ACCIÓN DEL CONTACT CENTER: EL BACK OFFICE PASA A PRIMERA LÍNEA

  • ¿Qué pide el cliente? Rapidez, facilidad y DIY. ¿Está preparado tu compañía para responder a sus “exigencias”?
  • Empezar la casa por los cimientos: lo que el cliente no ve, la automatización del back office como base para construir relaciones sólidas y su impacto en el front office
  • E2E Management Process: más allá de la trazabilidad de la interacción con el cliente: Trazabilidad del caso
  • Trabajando los tiempos de resolución en beneficio de la mejora de la Experiencia Cliente

MODERADORA: Raquel Serradilla / Vicepresidenta / ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE EXPERTOS RELACIÓN CON CLIENTES

Antonio Díaz / Director General / E-VOLUCIONA

Marta Díaz Gállego / Atención al Cliente y Ciclo Comercial B2C / EDP ESPAÑA

Jaime Mier Calleja / Contact Center Operational Manager / IKEA

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11:15 PAUSA CAFÉ

Patrocinado por: DIALFIRE

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12:00 NO POR MUCHO AUTOMATIZAR, SE AMORTIZA MÁS TEMPRANO

  • La experiencia es un grado y en el camino hacia la automatización un seguro de viaje
  • Multifuncional en los procesos de negocio. Trabajo colaborativo entre Robots y humanos
  • Priorizando con RPA: Libremos al agente de tareas para desarrollar actividades de verdadero valor
  • Asistentes virtuales, aplicación de tecnología cognitiva e IA

RPA Journey. La robotización como palanca para mejorar la operación

MODERADOR: Javier Sirvent / Technology Evangelist

Jorge Huerta de San Dámaso / Founding Partner / WEBER SOLUTIONS

Kobi Shaal / Robotic Automation Technical Manager / NICE SYSTEMS

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12:45 APLICACIÓN DE LA IA A TRAVÉS DE BOTS Y ASISTENTES VIRTUALES EN LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: VOZ, WEB, RRSS, WHATSAPP

MODERADOR: José Manuel Clapés / Country Manager Spain / ENGHOUSE INTERACTIVE

Jorge Honorio Domínguez González / Responsable Gestión de Partners, Tecnología e Innovación – Contact Center / ENDESA

Daniel Tizón / Responsable de Proyectos de Inteligencia Artificial y Big Data / SANITAS HOSPITALES

Manuel González Frutos / Responsable de Servicio Banca Multicanal / BANCA MARCH

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13:30 IA Y CHATBOTS: LOS MEJORES ALIADOS DE TUS EMPLEADOS

  • Aplicaciones de los chatbots para dinamizar tareas y mejorar la experiencia del empleado. 
  • La Voz del Empleado: la gestión y escucha activa del personal. Compromiso y retención.
  • Bye bye trámites y procedimientos tediosos. Bienvenida la creación de valor

MODERADOR: David Fernández / Customer Success Director / INBENTA

Rubén Gómez Nuñez / Service Design Manager / BOSCH

Nuria de Lucas / Innovation Manager / NATURGY

Susana Escarabajal Martínez / Gerente Global de Proyectos de Innovación y Transformación / TELEFONICA

Pilar Sánchez Sánchez / Innovation Project Manager / BANKIA

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Fin de la Expo Relación Cliente 2019 ¡Hasta 2020!

Día 10 de Octubre: PALCO METROPOLITANO

9:00 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES

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9:15 APERTURA DE EXPO RELACIÓN-CLIENTE 2019

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CASO PRÁCTICO

09:30 ESTRATEGIA DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN UN CONTACT CENTER DE UNA EMPRESA 100% DIGITAL

Melissa Navarro Dorado / Directora de Estrategia de Conversión / IAHORRO.COM  

Eduardo Zafra / Director de Vertical de Préstamos y Tarjetas / IAHORRO.COM 

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CASO PRÁCTICO

10:00 MENTTA: DE LA HUERTA A CASA APOSTANDO POR LA OMNICANALIDAD

  • App y web para hacer una compra de calidad, y una atención al cliente omnicanal para un cliente satisfecho
  • El valor de los pequeños detalles para hacer una experiencia de usuario memorable

Luis Miguel Gil / Co-Founder & CEO / MENTTA

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10:30 CUSTOMER EXPERIENCE REVOLUTION: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL AL SERVICIO DE EXPERIENCIAS ÚNICAS Y SOLUCIONES A MEDIDA

  • Make it easy:  Dotar al cliente de herramientas de autogestión de servicios y autorresolución de problemas
  • Make it safe: Adelantarse a sus necesidades resolviendo sus problemas antes de que estos ocurran a través de servicios proactivos
  • Make it unique: Crear una experiencia de cliente única desde principio a fin asignando las herramientas que mejor se adapten a cada uno

MODERADOR: David Sanz / Solution Consulting Sr Manager, Iberia and Israel / ServiceNow

Rocío Salas / Responsable de Customer Care / NATIONALE-NEDERLANDEN

Óscar Luis Marruenda / Responsable Contact Center / CLINICA BAVIERA

Silvia Álvarez Moreno / Jefe del Área de Atención Comercial / CANAL DE ISABEL II

Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI

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11:15 PAUSA CAFÉ

Patrocinador por: DIALFIRE

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12:00 RENOVARSE O MORIR: ¿USA TU CONTACT CENTER LA ÚLTIMA TECNOLOGÍA?… NO TE QUEDES ATRÁS

  • Últimas novedades en CCs para la optimización de recursos y la mejora de conversiones y de la experiencia de usuario
  • Oncloud, WebRTC, Unifique Inbox para gestionar llamadas, SMS, RRSS…
  • Las interacciones son cada vez más complejas y por más canales. ¿Cómo solucionan las empresas este hecho junto con el autoservicio por parte de los clientes?
  • Cómo definir la tecnología más adecuada para cada CC y empresa: inversión vs. retorno

MODERADOR:  Juan Ramón Palomino de Frutos / Director de Soporte Multicanal al Usuario / MADRID DIGITAL

Óscar Sánchez Martínez / Experto de Negocio en desarrollo de Contact Center y Canales / SECURITAS DIRECT

Francisco Javier Lillo Pascual / Responsable Tecnología CAM / IBERDROLA

Pablo Rodríguez / Customer Care Manager / HUAWEI Juan Ramón Palomino de Frutos / Director de Soporte Multicanal al Usuario / MADRID DIGITAL

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12:45 EL CONTACT CENTER DEL 2025: DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE NOS DIRIGIMOS

  •  La importancia de los chatbots en el customer service del 2025
  • El cliente del 2025: exigente, crítico, impaciente y omnicanal
  • El nuevo agente omnicanal: solucionadores de problemas complejos, representantes de marca, habilidades digitales
  • Hacia la excelencia operativa y el customer engagement
  • La transformación del customer service en un centro de rentabilidad
  • Los retos del futuro: innovación, tecnología, calidad, rendimiento operativo y formación

MODERADOR: Pedro Barceló / CEO / MST HOLDING

Mayte Prada Membibre / Responsable de Televenta B2C Endesa Energía / ENDESA ENERGÍA

Teresa Ordoñez / Directora Operaciones Contact Center / CAIXABANK

Elena de la Torre / Global Experience Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Javier Marín Martinón / Sales & Contact Center Director / PULLMANTUR

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Fin de la Expo Relación Cliente 2019 ¡Hasta 2020!

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